Le service se dégrade à l'Agence du Revenu - TVA Nouvelles

La qualité de l’information fournie par le centre d’appels de l'Agence du revenu du Canada (ARC), ainsi que le temps d’attente ont empiré depuis deux ans, selon la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI).

Dans la quatrième édition, divulguée mardi, de son enquête sur les services fournis aux entreprises par les centres d’appels de l’ARC, la FCEI lui a donné une note de «D» alors qu’un «C-» avait été attribué lors du dernier rapport en 2017.

«Pour évaluer l'Agence du revenu du Canada, nous avons posé aux agents du centre d'appels des questions fréquemment posées par les propriétaires d'entreprise, et pourtant, certaines d'entre elles ont présenté des difficultés à de nombreux agents à qui nous avons parlé, a déclaré Jasmin Guénette, vice-président des affaires nationales à la FCEI, par communiqué. C'est très inquiétant de voir que les chefs d'entreprise qui appellent l'ARC sont souvent mal renseignés ou mis en attente pendant plus d'une heure.»

La dégradation du service s’explique parce que les PMC doivent attendre plus longtemps avant d’obtenir une réponse.

«Les agents de première ligne semblent avoir beaucoup plus de limitations quant aux questions auxquelles ils sont autorisés à répondre. Cela signifie que le nombre de questions devant être transférées à un deuxième agent, plus expérimenté, a augmenté, ce qui allonge considérablement le temps d'attente», a affirmé la FCEI à la suite son enquête qui consistait à effectuer 200 appels par des «clients mystères».

La plus longue attente s’est étirée sur deux heures.

Des réponses incomplètes ou erronées sont aussi trop fréquentes, selon la FCEI. Elle estime notamment que seulement 60 % des réponses étaient complètes contre 69 % en 2017.

«Un quart des agents de l'ARC n'étaient pas au courant de la déduction pour amortissement mise en place il y a plus de six mois et ont dit aux appelants qu'ils ne pouvaient réclamer que 25 % du coût de l'équipement pour la première année, au lieu du 100 % auquel ils ont droit», a par exemple souligné M. Guénette.

La FCEI voudrait que l’ARC soit en mesure de répondre à 80 % des appels en 15 minutes au lieu de 65 % actuellement et que de nouvelles normes soient mises en vigueur pour que 80 % des appels puissent être réglés en moins de 20 minutes. Elle espère aussi que les agents de l’organisme fédéral soient mieux informés des changements fiscaux afin d’éviter de fournir des renseignements caducs.

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