Requiem pour les petits caractères illisibles

Peut-être vous êtes-vous déjà fait piéger par une de ces publicités sur le web concernant un produit aux vertus spectaculaires — amaigrissement, crème anti-âge, etc. — que l’on nous offre d’essayer gratuitement en ne payant que les frais de poste en quelques clics.

Parmi ces clics se retrouve le fatidique bouton «J’accepte» signifiant que nous avons pris connaissance des conditions et que nous les acceptons. Avouons que la proportion des consommateurs qui se donnent la peine de les lire intégralement n’est peut-être pas très élevée.

À leur décharge, les éléments cruciaux de ces conditions de vente se retrouvent souvent enfouis dans de longs textes — on a déjà vu 30 pages bien comptées (!) — susceptibles d’en dérouter plus d’un, même chez les plus motivés.

Néanmoins, selon les plaintes reçues de milliers de consommateurs, ceux-ci se sont sentis lésés lorsqu’ils ont constaté qu’au cœur de ces longs textes se trouvait la mention qu’en acceptant lesdits échantillons gratuits, ils consentaient à s’abonner à un approvisionnement mensuel et à fort prix du produit. Un consentement qui n’avait rien d’éclairé.

Petits caractères
Peut-être aussi, vous êtes-vous déjà vainement évertué à tenter de déterminer, à partir d’un message publicitaire, combien il vous en coûterait au juste pour acquérir l’automobile annoncée.

Voilà qui est parfois une mission impossible ou presque, car dans les messages publicitaires, on assiste parfois au festival des renvois en bas de pages et mentions écrites en petits caractères — des constructeurs l’admettent en évoquant ce qu’ils appellent les caractères de souris — qui peuvent en méduser plusieurs.

Des améliorations à la LPC
Une partie de la solution à ces désagréments pourrait se retrouver parmi les récents changements apportés à la Loi sur la protection du consommateur (LPC). En effet, de nouvelles règles entrées en vigueur le 1er août dernier sont de nature à améliorer le paysage publicitaire, l’objectif étant de procurer aux consommateurs une information plus claire.

Dans un message publicitaire concernant un bien ou un service, la loi précise désormais clairement qu’il faut présenter l’information de façon claire, lisible et compréhensible. C’est ainsi que dans un message publicitaire, le commerçant doit, par exemple :

• Utiliser une police de caractères suffisamment grosse pour qu’un consommateur puisse la lire;

• Fournir des renseignements que peut comprendre un consommateur;

• Regrouper l’information importante au lieu de la disperser sur plusieurs pages ou référer clairement aux pages pertinentes.

Précisons enfin que le commerçant, le fabricant et le publicitaire sont visés par cette obligation.

Des recours pour les consommateurs
Le fait pour un commerçant de commettre une infraction à la LPC peut servir de fondement aux droits et recours que peuvent exercer les consommateurs. Selon le cas qui les concerne, ceux-ci pourraient notamment demander une réduction de leurs obligations envers le commerçant ou même l’annulation du contrat.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur

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