Une dame âgée a vécu l’enfer avec VIA Rail l’été dernier, passant un total de 15 heures dans le train, dont sept à l’arrêt complet, sans qu’on lui offre à manger ou qu’on la rassure. Sa fille promet qu’on ne les reprendra plus.
« VIA Rail, c’est fini. »
Jeannine Liboiron, 85 ans, devait aller passer un week-end reposant dans la nouvelle maison de sa fille, à Saint-Prime au Lac-Saint-Jean, en août dernier. Devant arriver de Montréal à 16 h, le train de la dame est finalement entré en gare à 23 h, soit avec sept heures de retard.
Photo d'Agence QMI, Joël Lemay
Le train de VIA Rail dans lequel Jeannine Liboiron circulait cet été a mis 15 heures à relier Montréal et le Lac-Saint-Jean.
En comparaison, Mme Liboiron aurait rejoint le Lac-Saint-Jean en cinq heures environ si elle avait pris la voiture, et huit heures, en autobus.
Si le délai est choquant, l’attitude de VIA Rail l’a été encore plus pour sa fille, Lyne Di Virgilio.
Immédiatement après avoir été avisée du retard par des employés du CN qui passaient par hasard à la gare de Chambord, la dame a contacté le service à la clientèle de VIA Rail pour s’assurer que sa mère était entre bonnes mains.
« Ils m’ont assuré qu’ils communiqueraient avec le chef de train, qu’ils allaient voir ma mère, la rassurer et lui donner quelque chose à manger », explique Mme Di Virgilio.
C’est quand le train est finalement arrivé à 23 h qu’elle a compris ce qui s’était réellement passé.
« Ils m’ont menti », soupire-t-elle.
Des heures sans manger
Sa mère lui a raconté n’avoir rien reçu de plus qu’une bouteille d’eau petit format lors de la longue attente dans le secteur de Rivière-à-Pierre, dans Portneuf. Des gens sont même descendus du train à cet endroit pour aller dans un dépanneur situé tout près, mais rien n’a été offert à sa mère.
Photo Agence QMI, Roger Gagnon
Sa fille, Lyne Di Virgilio, déplore que personne n’ait rassuré sa mère malgré ses demandes répétées au service à la clientèle.
« Ma mère de 85 ans ne débarquera pas du train pour marcher sur le rail vers le dépanneur. Elle était embarquée sur le train à 8 h et, à part leurs petites grignotines offertes le midi, elle n’avait pas mangé depuis », s’indigne Lyne Di Virgilio, ajoutant que sa mère, ne voulant pas déranger, n’aurait jamais osé demander quoi que ce soit.
« Elle est de cette génération qui ne demande rien. Je les avais avisés qu’elle n’oserait pas et ils ont eu le culot de me dire que leurs employés étaient des pros. Je suis outrée de m’être fait mentir de cette façon », déplore la femme du Lac-Saint-Jean.
Par courriel, le service des relations médias de VIA Rail a expliqué que le train a dû s’arrêter afin de « laisser la voie à des trains de marchandises, en plus de devoir ensuite respecter une période de repos réglementaire pour les employés ».
Le protocole « a été respecté et tous les passagers ont été pris en charge », ajoute VIA Rail, qui s’est dite désolée d’apprendre que cette cliente n’a pas été satisfaite de son expérience.
Les régions « mal-aimées »
Pour Lyne Di Virgilio, cet épisode est la goutte qui fait déborder le vase. Elle était au fait des retards fréquents du train, encore plus en région, mais le manque de considération pour sa mère, lui, ne passe pas.
« On est les mal-aimés de VIA Rail dans les régions, ça n’a pas de bon sens. Mais en plus, ils ont été hypocrites et menteurs. Ça, c’est dégueulasse », tonne la femme qui a porté plainte à la compagnie. « On m’a dit qu’ils ne pouvaient rien faire, qu’on ne pouvait même pas me rembourser. »
Mme Di Virgilio est maintenant catégorique : plus jamais elle ne reprendra les services de VIA Rail. « Ma mère ne veut plus prendre le train et moi non plus. C’est fini, terminé à vie », promet-elle.
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